Reembolso na Amazon: você tem 60 dias, e antes tinha 18 meses

Quem responde pelo produto muda tudo

Na Amazon existem dois modelos de envio, e a diferença entre eles decide quem paga a conta quando algo dá errado.

No envio pelo vendedor, o produto fica com você. Você guarda, embala, posta e responde pelo que acontecer no caminho.

No FBA, o produto entra na rede da Amazon. Você manda o estoque para um centro de distribuição e a partir dali a operação é dela: armazenagem, remanejamento entre centros, separação, embalagem, envio e devolução.

É aqui que aparece um direito que muito vendedor não usa. Enquanto o produto está sob custódia da Amazon, o risco é dela. Se a unidade for perdida, extraviada num transporte interno ou avariada dentro do centro, a Amazon deve devolver o valor para você.

O direito está lá. A parte difícil é descobrir que a perda aconteceu enquanto ainda dá tempo de reclamar.

O prazo encolheu de 18 meses para 60 dias

Até outubro de 2024, um vendedor tinha 18 meses para contestar uma perda de estoque no FBA. A Amazon cortou essa janela para 60 dias, e a contagem começa no dia em que a perda entrou no sistema dela. Quando você abre a planilha, o relógio já está correndo há um tempo.

Quem conferia uma vez por ano continuava dentro do prazo no modelo antigo. No modelo novo, quem confere uma vez por ano perde quase tudo, porque a maioria dos casos já venceu quando a planilha é aberta.

Existem janelas diferentes conforme o tipo de caso: devolução de cliente e perda em remoção seguem contagens próprias. Confirme na política vigente da sua conta qual prazo se aplica antes de montar o caso, porque período vencido não volta.

Se você nunca fez essa conferência, comece pelos últimos 60 dias. O que passou disso provavelmente já não é recuperável, e olhar para trás só atrasa o que ainda dá para salvar.

O produto se move mais do que você imagina

Depois que a sua remessa é recebida, a unidade raramente fica parada. A Amazon distribui estoque entre centros para deixar o produto perto de quem compra, e cada movimentação é uma oportunidade de algo dar errado.

O trajeto típico inclui:

1. Recebimento, quando a remessa chega e é conferida
2. Estocagem, quando a unidade vai para uma posição no galpão
3. Transferência, quando ela é remanejada para outro centro
4. Separação e embalagem, quando alguém compra
5. Devolução, quando o cliente desiste e a unidade volta

Em cada etapa a unidade pode sumir, ser trocada de lugar sem registro ou voltar quebrada. A Amazon anota tudo isso. O registro existe e está disponível para você. Só que ele mora num relatório que quase ninguém abre.

A conta que a própria Amazon publica

Na página de relatórios de logística, a Amazon descreve como o seu saldo de estoque é calculado:

Saldo inicial do inventário + inventário recebido − pedidos de clientes + devoluções de clientes ± ajustes − remoções = saldo final do inventário

Repare no termo ajustes. Ele é a única parcela dessa conta que não é venda, não é devolução e não é remoção. É tudo aquilo que mudou a sua quantidade sem que ninguém tenha comprado nada.

Unidade perdida no galpão é ajuste. Unidade quebrada no manuseio é ajuste. Unidade que apareceu do nada também. Todo ressarcimento que você tem a receber nasce de uma linha de ajuste negativa.

Isso muda o que você procura. Em vez de caçar “prejuízo” no escuro, você abre um relatório e filtra uma coluna.

Os três relatórios que contam a história

Nenhum deles responde sozinho. É o cruzamento que revela o dinheiro.

Registro de inventário

O relatório contábil do seu estoque. Registra toda alteração de quantidade, com data, SKU, quantidade e o motivo.

A pergunta que ele responde: alguma unidade minha se perdeu ou quebrou sob responsabilidade da Amazon?

O motivo é o campo que interessa, porque ele separa situações bem diferentes:

• Avaria dentro do centro e desaparecimento de inventário apontam para a Amazon. São esses que rendem pedido de ressarcimento.
• Dano causado pelo cliente segue a regra de devolução, que é outra conversa.
• Avaria em transporte depende de quem estava com a unidade na hora.

A linguagem dele é o que trava a leitura. Os motivos vêm em códigos pensados para o sistema interno da Amazon, não para quem vende. Uma linha não diz “a Amazon quebrou seu produto e te deve trezentos reais”. Ela diz um código, uma data e uma quantidade negativa.

Desempenho de entrada

Mostra o que você enviou e o que a Amazon efetivamente registrou ao receber, remessa por remessa.

A pergunta que ele responde: enviei 100, quantas foram contabilizadas?

Diferença entre enviado e recebido nem sempre vira ressarcimento, mas sempre vira caso a investigar: alguma unidade não entrou no sistema.

Reembolsos

Registra os ressarcimentos que a Amazon já pagou, inclusive os automáticos, que saem sem você pedir nada. Boa parte dos casos é resolvida assim, e conferir antes evita abrir caso do que já foi pago.

A pergunta que ele responde: dos casos que aconteceram, quais já foram pagos?

Onde encontrar cada um

No Seller Central, clique em Todos os relatórios e depois em Relatórios de inventário do FBA - Logística da Amazon, dentro da seção Cadeia de suprimentos.

Na página que abrir, os relatórios ficam na coluna da esquerda, divididos por seção:

• Registro de inventário, na seção Inventário
• Desempenho de entrada, na seção Inventário, dentro de “Mostrar mais”
• Reembolsos, na seção Pagamentos

Todos permitem escolher um período e baixar em arquivo. Baixe sempre em arquivo: a tela mostra uma fatia, o arquivo traz a linha inteira com os campos de motivo que você vai precisar.

Uma armadilha que estraga o cruzamento inteiro

Essa derruba conferência inteira, e a própria Amazon avisa numa nota fácil de passar batido:

Usar o formato .csv permitirá que você abra relatórios em uma planilha. Entretanto, os zeros à esquerda dos MSKUs, ASINs e FNSKUs serão eliminados.

Traduzindo: um SKU que começa com zero perde o zero quando você baixa em .csv. 0123 vira 123.

Como o cruzamento entre ajustes e reembolsos é feito por SKU, um código mutilado de um lado nunca vai casar com o código inteiro do outro. O vendedor faz a conferência, não encontra nenhum par, e conclui que não tem nada a receber. A planilha que ele mesmo baixou destruiu a chave de comparação.

Se algum SKU seu começa com zero, baixe em .txt e importe na planilha tratando a coluna como texto.

O cruzamento que revela o que falta

O método cabe em uma frase.

Toda unidade que aparece como perdida ou danificada no registro de inventário precisa ter um pagamento correspondente no relatório de reembolsos. O que sobrar de um lado sem par do outro é dinheiro seu que não voltou.

O passo a passo: liste os ajustes negativos que apontam responsabilidade da Amazon, com data, SKU e quantidade. Liste os reembolsos recebidos, com os mesmos campos. Case um com o outro.

O que ficar sem par é o seu caso.

Confira também o valor. Reembolso pago abaixo do que a unidade vale continua sendo reembolso incompleto, e também pode ser contestado.

Como abrir o pedido

Com o caso identificado, o pedido é aberto pelo Suporte ao vendedor, dentro do próprio Seller Central.

O que faz um caso ser resolvido rápido:

• SKU e identificador da unidade, exatamente como aparecem no relatório
• Data do ajuste, não a data em que você percebeu
• Quantidade afetada
• O motivo registrado pela própria Amazon, citado como está no arquivo
• A informação de que não houve reembolso correspondente, com o período conferido

Todos esses dados saem dos relatórios da própria Amazon. Você está devolvendo a ela o que o sistema dela registrou, e pedindo a consequência disso.

Como fazer essa conferência sozinho

O caminho mínimo, sem ferramenta nenhuma, é este:

1. Baixe o Registro de inventário dos últimos 60 dias, em .txt se algum SKU seu começa com zero
2. Filtre as linhas de quantidade negativa com motivo de perda ou avaria
3. Baixe o relatório de Reembolsos do mesmo período
4. Compare por SKU e data
5. Abra um caso para cada linha sem par

Se aparecer algum caso já nessa primeira conferência, considere que ele está ali há semanas. E que provavelmente não é o único.

Por que quase ninguém faz

O direito existe na conta de quase todo vendedor de FBA. O que falta é conseguir chegar até ele, e por três motivos concretos.

Volume. Uma conta com algumas centenas de SKUs gera milhares de linhas de ajuste por mês. Achar as que importam dá trabalho de planilha, com filtro e fórmula.

Linguagem. Os relatórios foram escritos para o sistema, não para o vendedor. Sem saber quais motivos indicam responsabilidade da Amazon, a planilha inteira parece ruído.

Calendário. Com 60 dias de prazo, o caso que você não viu neste mês pode não valer mais no próximo. E ninguém avisa que ele venceu.

O dinheiro existe e está registrado. Mesmo assim ninguém vai buscar.

Vale automatizar

Esse cruzamento é o tipo de tarefa que máquina faz melhor que gente: comparar três arquivos, casar linhas por SKU e data e listar o que sobrou. Vale junto com a conferência de margem, porque ressarcimento que não chega entra na mesma conta descrita em como calcular o lucro de um produto. Com prazo de 60 dias, rodar a conferência uma vez por mês é o mínimo, e quem tem giro alto ganha em fazer com mais frequência.

O método você acabou de ler e pode aplicar sozinho hoje. O peso está em repetir isso mês após mês, em centenas de SKUs, sem deixar prazo nenhum vencer.

É esse trabalho que a Wekark faz. A gente conecta a sua conta por integração oficial, lê esses relatórios automaticamente, cruza os ajustes com os reembolsos e mostra a lista do que ficou em aberto, com valor e prazo restante.

Se você vende por FBA e nunca fez essa conferência, provavelmente há casos vencendo agora. Fale com a gente e a gente te mostra o tamanho disso na sua operação.